استارتاپ 14.ai با ارائه مدلی نوین در قالب یک آژانس هوش مصنوعی بومی، به دنبال تحول در اتوماسیون پشتیبانی مشتری است تا با ترکیب تکنولوژی و خدمات، چالش های مدیریت تیکت و هزینه های نیروی انسانی را برای کسب وکارها برطرف کند.
صنعت خدمات مشتری به لطف هوش مصنوعی حسابی در حال تغییر و تحوله. سرمایه گذارها و مدیران شرکت های بزرگ برای صنعت برون سپاری فرآیندهای کسب وکار (BPO) زنگ خطر رو به صدا درآوردن. از طرف دیگه، استارتاپ های پشتیبانی مشتری که با هوش مصنوعی کار می کنن، مثل Decagon، Parloa و Sierra، میلیون ها دلار سرمایه از سرمایه گذارها جذب کردن. این روند نشان دهنده اهمیت روزافزون اتوماسیون پشتیبانی مشتری است.
رویکرد 14.ai در اتوماسیون پشتیبانی مشتری
استارتاپ 14.ai که تحت حمایت Y Combinator هست، رویکرد متفاوتی رو در پیش گرفته؛ اونا یک آژانس مبتنی بر هوش مصنوعی (AI-native) ساختن که جایگزین تیم های قدیمی پشتیبانی مشتری در خیلی از استارتاپ هایی شده که باهاشون همکاری داشتن. آژانس مبتنی بر هوش مصنوعی 14.ai نمونه ای پیشرو در اتوماسیون پشتیبانی مشتری است.
این شرکت 3 میلیون دلار سرمایه اولیه به رهبری Y Combinator جذب کرده. شرکت هایی مثل General Catalyst، Base Case Capital، SV Angel و موسسان Dropbox، Slack، Replit و Vercel هم در این سرمایه گذاری مشارکت داشتن.
این استارتاپ رو یک زوج به نام های ماری اشنیگانز و مایکل فستر تاسیس کردن. این دو نفر بیشتر از ده سال پیش در پاریس با هم آشنا شدن و بعدا هر کدوم شرکت های خودشون رو راه انداختن. اشنیگانز یکی از موسسان شرکت اینترانت سازمانی Workwell بود. فستر هم قبلا Snips رو تاسیس کرده بود که روی دستیارهای محلی برای دستگاه های هوشمند کار می کرد و در سال 1398 (2019 میلادی) توسط Sonos خریداری شد.
بعد از این اتفاق، اونا می خواستن یه شرکت رو با هم بسازن، برای همین به آمریکا نقل مکان کردن. این زوج، خدمات مشتری رو به عنوان مشکلی که می خواستن حل کنن انتخاب کردن، اما نمی خواستن فقط یه شرکت نرم افزاری (SaaS) معمولی باشن. اونا 14.ai رو راه انداختن تا به عنوان یه جور آژانس پشتیبانی مشتریِ مبتنی بر هوش مصنوعی فعالیت کنه. هدف آن ها ارائه راهکارهای جامع برای اتوماسیون پشتیبانی مشتری بود.
فستر می گه: «ما برای مشتری ها نرم افزار نمی سازیم. 14.ai یه آژانس خدمات مشتریِ بر پایه هوش مصنوعیه. ما نرم افزار و خدمات رو در یک بسته با هم ارائه می دیم. برای مشتری ها، کار کردن با نرم افزارها سخته، مخصوصا در بخش خدمات مشتری. ما کل عملیات شون رو به عهده می گیریم و از سیستم اختصاصی خودمون که مخصوص خدمات مشتری ساخته شده، استفاده می کنیم.» این رویکرد ترکیبی، اتوماسیون پشتیبانی مشتری را برای کسب وکارها ساده تر می کند.
این شرکت اعلام کرده که می تونه ظرف یک روز با سیستم های پشتیبانی هماهنگ بشه و با مدیریت هوشمند تیکت های انباشته شده، روند پاسخگویی را تسریع کند. این سیستم می تونه تیکت ها رو در کانال های مختلف از جمله ایمیل، تماس، چت، تیک تاک، فیس بوک، تلگرام و واتس اپ نظارت کنه. سرعت و گستردگی پوشش این سیستم، نمونه ای عالی از قابلیت های اتوماسیون پشتیبانی مشتری است.
اشنیگانز می گه: «ما کارمون رو با یه شرکت مکمل های سلامت مردان به اسم Sperm Worms شروع کردیم که توسط یکی از موسسان سابق YC راه افتاده بود و تیکت های جواب نداده ی زیادی داشت. تیم پشتیبانی اون ها در فیلیپین بود و نمی تونستن تیکت ها رو به شکلی بهینه جواب بدن. ما صبح پنجشنبه کار رو تحویل گرفتیم و تا بعدازظهر همون روز، همه تیکت های شبکه های اجتماعی، پیامک، ایمیل، چت و تماس های صوتی رو تصفیه کردیم.»
در حال حاضر 6 نفر در این شرکت کار می کنن و همه به نوبت در تمام ساعات شبانه روز برای مشتری هایی که باهاشون همکاری دارن، در دسترس هستن. این استارتاپ گفته که با سرمایه جدید، قصد داره تعداد کارکنانش رو در 6 ماه آینده افزایش بده.
مزایای اتوماسیون پشتیبانی مشتری با 14.ai
شرکت 14.ai فقط با مهندسان هوش مصنوعی همکاری می کنه و قصد داره تعداد بیشتری از اون ها رو استخدام کنه. این استارتاپ روال های کاریِ پشتیبانی مشتری و بخش های دیگه مثل فروش و رشد درآمد رو یاد می گیره و سعی می کنه با نرم افزارش کارها رو خودکار کنه تا آدم ها زمان کمتری رو صرف مسائل خاص کنن. این شرکت با استخدام مهندسان هوش مصنوعی، به دنبال پیشبرد بیشتر اتوماسیون پشتیبانی مشتری است.
فستر می گه: «ما فقط یک آژانس پشتیبانی نیستیم، بلکه یک موتور رشد درآمد هم هستیم، چون انواع گفتگوها رو از همون ابتدا برای مشتری ثبت می کنیم و ازشون تحلیل های ارزشمندی می گیریم.» این نشان می دهد که اتوماسیون پشتیبانی مشتری فراتر از صرفا پاسخگویی به سؤالات است و می تواند به رشد درآمد کمک کند.
این شرکت می خواد سه مورد کلیدی رو از ترازنامه یک استارتاپ حذف کنه: سیستم های تیکتینگ، افزونه های نرم افزاری هوش مصنوعی و هزینه های نیروی انسانی. این استارتاپ به مشتری های زیادی در بخش های مختلف خدمات می ده، از جمله برند محصولات مراقبت از پوست لوکس Yon-KA، سازنده عینک های هوشمند Brilliant Labs و شرکت روشنایی Creative Lighting. با این رویکرد، 14.ai به دنبال بهینه سازی هزینه ها و افزایش کارایی از طریق اتوماسیون پشتیبانی مشتری است.
این استارتاپ همچنین می خواد با آزمایش کردن و سپردن بیشتر کارها به هوش مصنوعی، محصول خودش رو بهتر کنه. برای همین، اونا GloGlo رو که یک برند پاستیل های گلوکز برای دیابتی های نوع 1 هست، اداره می کنن و سعی می کنن اون رو به صورت خودکار و با هوش مصنوعی مدیریت کنن. هدف نهایی آن ها، دست یابی به حداکثر سطح اتوماسیون پشتیبانی مشتری از طریق نوآوری است.
تام بلومفیلد، شریک Y Combinator، معتقده که 14.ai تعادل درستی رو بین استفاده از هوش مصنوعی و انسان در خدمات مشتری ایجاد کرده. اون گفت که با یکپارچه سازی درست، هوش مصنوعی می تونه 60 درصد کارها رو به طور خودکار انجام بده و 40 درصد باقی مانده رو انسان ها مدیریت کنن.
اون در ایمیلی به تک کرانچ گفت: «همون طور که هوش مصنوعی بخش های بیشتری از کار رو به عهده می گیره، تعادل بین هوش مصنوعی و انسان به مرور زمان تغییر می کنه. با پلتفرم های فعلی، مشتری مجبوره که بارها و بارها با تعدیل نیروهای دردناکی دست و پنجه نرم کنه.»
اون اضافه کرد: «در مقابل، 14.ai خودش به بخش خدمات مشتری تبدیل می شه، هم هوش مصنوعی و هم انسان. اون ها می تونن نیروهای پشتیبانی رو بین مشتری هایی که در مراحل مختلف استفاده از هوش مصنوعی هستن جابه جا کنن و این تقسیم بار رو خیلی موثرتر انجام بدن.»
نکته قابل توجه اینه که آژانس های مبتنی بر هوش مصنوعی یکی از مواردی هستن که Y Combinator در درخواست های خودش برای استارتاپ ها در سال 1404-1405 (2026 میلادی) بهشون اشاره کرده بود.
در دنیایی که سرعت پاسخگویی و دقت در خدمات مشتری حرف اول را می زند، مدل های تجاری مبتنی بر هوش مصنوعی مانند آنچه 14.ai دنبال می کند، می توانند استانداردهای جدیدی برای بهره وری ایجاد کنند. حذف پیچیدگی های نرم افزاری و جایگزینی آن با راه حل های یکپارچه، مسیر را برای شرکت ها هموار می کند تا به جای مدیریت تیکت ها، بر گسترش بازار خود تمرکز کنند.
A married founder duo’s company, 14.ai, is replacing customer support teams at startups
